第一步只做了一件事：把入口收到一页上
最早的时候，用户找不到登录在哪、下载从哪进，问题都堆在同一个收件箱里。我们把分散的链接收拢到同一页，按用得最多的顺序排开，先解决"第一眼就能找到"。
- 登录、下载、联系三类需求最先被拆开
- 按国内网络环境重排了入口顺序与备选路径
- 每挪一次位置，都回头检查老链接还能不能走通
运营档案 · 维护者视角
威哥主页的
服务方法与更新节奏
从 2018 年第一版入口导航开始，威哥主页已经服务了 36 万位用户。这些人碰到登录、下载、换设备的问题时，要的不是一段客套话，而是一条能照着做的步骤。为此我们组建了一支 18 人的团队：把每条说明归入具体场景、在真机上跑通、标上预计耗时，再统一编号上线。
- 2018 年起持续运营
- 36万 位用户
- 18 人内容与支持团队
- 入口分类每季度复核
发展脉络
从一个入口整理，到一套编号体系
四个阶段，每一段都源于用户当下最头疼的那件事。
入口稳定之后，给每一条说明加上编号
入口找得到，不等于步骤照着做能成。我们开始给每条操作说明配一个两位编号，连同适用设备和预计耗时一起写清楚。用户截图发过来时，直接报编号就能对上说的是哪一条。
- 编号同时用于站内检索和邮件沟通
- 常见操作被整理成 12 项，集中放在首页导航第二栏
- 步骤里出现"之后"的地方，一定补上下一步该去哪
资料库从一个长列表，变成八个类目
条目慢慢攒到上百条，靠翻页找已经不好用了。我们把资料库重新按类目分开，支持设备与场景两级筛选：先选自己在用什么设备，再选想解决什么问题，剩下的就是那几条候选。
- 八个内容类目，收录 180 余篇条目
- 设备与场景两级筛选，替代原来的关键词硬搜
- 类目名称以用户口语为准，不用内部术语
把复核变成固定动作，而不是想起来才做
设备在换代，说明会过时。现在每个季度复核一次入口分类，上一季刚按系统版本重新分过下载入口。修订过的条目保留原编号，改了什么、为什么改，都记在该条的修订说明里。
- 入口分类每季度末复核，归类结果当季生效
- 条目改版不改编号，老截图还能查到对应内容
- 用户反馈走不通的步骤，优先进入下一次复核
团队分工
一支 18 人的团队，分成三种角色
写、答、试，三件事由不同的人盯着。一个人同时做三样，说明质量一定掉。把鼠标停在卡片上可以看到各自的日常。
5
资料库编校
负责条目的取舍与文字口径。一条说明上线前要经过两轮校对：一轮看步骤是否完整，一轮看用词是不是用户会说出口的。
日常：拆题、改写、核对编号与设备对应关系，处理读者反馈的错漏。
3
工单与邮件回复
一级处理人。换设备登录、下载卡住这类问题大多在这里解决，回复里会带上对应编号，方便对方回头再查。
日常：分类工单、判断是否已有现成步骤、把反复出现的新问题整理成选题。
10
设备实测与支持
人数最多的一组。桌面端与移动端共 6 类设备的迁移步骤，都要在这一组手里跑过一遍才敢写"预计耗时"。
日常：复现用户描述的现象、记录实际耗时、标注在哪些系统版本下会失败。
整理标准
一条说明要走完五个环节，才会出现在你面前
流程听起来多，但每一步都对应一个具体的问题：用户会在哪里卡住。下面这五步，少一步就会出现"照着做还是不行"的说明。
-
01
先归场景
判断这条属于登录、下载还是设备切换，归错场景，后面用户就搜不到。
-
02
真机跑一遍
在对应的设备型号与系统版本上实际走一次，不接受"理论上可行"。
-
03
给步骤编号
每一步带两位编号，用户报编号就能定位，不用整段复述。
-
04
标注预计耗时
写清楚大概要几分钟。超过十分钟的步骤会先提示，避免中途放弃。
-
05
补上失败后一步
每条都写明：如果这一步不成功，接下来该看哪一条、该怎么联系我们。
更新与复核
什么时候动，动完怎么留痕
内容不是写完就放着。固定的节奏让用户知道，今天看到的和上个月看到的差别在哪。
每月 2 次
资料库内容更新
每次上线 6 至 10 条新条目或修订条目。修订优先，新条目排在后面——把已有的写准，比多写几条更有用。
每季度 1 次
入口分类复核
把三类入口重新过一遍，看有没有归类过时、有没有新场景冒出来。上一季就按系统版本把下载入口重新分过组。
随时
修订留痕与回溯
改过的条目保留原编号，修订说明写清改了什么。你半年前存下的那一条，编号没变，内容更新过了。
SERVICE REGION / FILING
湖南
- 站点备案号
- 湘ICP备62013386号-5
- 服务范围
- 用户咨询覆盖 28 个省级行政区
- 处理优先级
- 邮件与工单优先，换设备登录问题请附设备型号与截图
服务从 2018 年延续至今，主体信息可在工信部备案系统按上述编号查询。
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